從實習生轉工讀生後,為了幫我們的內務總管分擔一些庶務,客服的工作就逐漸轉到我的手上,至今也即將滿一年了,從線上到線下,甚至直接到客戶家中,這一年的「做中學」下來,經歷了不少事(失敗的沒少過……)

提到客服,多數人腦海中應該會顯現出一個人穿著襯衫,坐在電腦前,帶著耳Mic快速Key in的畫面吧(笑)其實也沒錯,客服最基本的工作就是「處理客戶的問題與需求」,小至訂單查詢、協助規格測量,大至到府檢視修繕都有(對,我們的客服很萬能 ⸜(* ॑꒳ ॑* )⸝)看似庶務的工作,其實客戶服務對於整體品牌形象有著非常深入的影響。

許多公司會分配較多的預算進行廣告投放、網路行銷,希望能夠塑造品牌形象,提升曝光效益,但這些錢砸下去,有大半都是無效的宣傳,讓我們來看看一個範例。

社區的婆媽們可謂「吃喝玩樂資訊網絡交換中心」,我媽跟鄰居的對話不時圍繞著「哪攤的豬肉特別新鮮、哪間蔬菜店的老闆很阿莎力、海鮮要去哪攤買比較划算」只要稍微觀察這些婆媽們的愛店,可以發現他們在「客戶服務」上花費了許多心力,並藉著口耳相傳的評價,在菜市場中殺出一席之地。對我來說,客服除了解決問題外,更是讓消費者變成粉絲的重要管道。


顧客要的其實是「安心感」

多數顧客遇到狀況時,當下的情緒是較為「焦慮」且「緊張」的,此時會有千萬個疑問突然盤旋在他們腦中:

‧剛剛還很正常,怎麼突然變這樣!
‧是不是我哪邊使用錯了?
‧這樣有在保固範圍嗎?
‧天哪!如果沒在保固怎麼辦?我是不是又要花錢重買?
‧有辦法修嗎?

通常遇到這類型的客服訊息,我會這樣開頭:

_先生/小姐 早安,
我是Carp,請放心,讓我們協助您處理!
(了解使用狀況&細節)

「情緒」影響溝通,穩定顧客的情緒非常重要,可以先表明會協助處理問題,接著再開始了解細節,讓客戶知道「你在這,沒有逃走」,且有心協助處理的。在這些客服件中可以發現,即使過程可能因為保固期、使用環境、方式等因素影響,但大多數的客戶皆處於理性且滿意的狀態,關鍵在於一開始你已經讓他得到了「安心的感覺」

失敗且震撼的客服經驗

當然,在這段時間裡,並不是每一件客服件都處理得如此順遂,讓我們來看一個我失敗的客服案例。

我買的是____系列的產品,我家的使用情境都符合你們網頁上說的,買回來後發現會影響到熱水器,於是我又去買了一顆加壓馬達安裝,但最後還是發現水會忽冷忽熱,可是我的是恆溫熱水器欸!請問是否有方法可解?

《客戶來信》

當時蔡逼八如我,以為以下的回覆內容,就可以搞定這一切:

您好:感謝您的支持,這邊建議您可以試試看以下調整。
1.將水龍頭調至最左。
2.從熱水器端_________。

若有任何疑問,歡迎再與我們聯繫。

Cheers,
Carp

是的,既然稱為失敗的客服件,代表這位客人後面就爆氣了……

從來信中可以得知:
1. 這位客人已經有付出心力去解決問題,但仍舊無法得到期望的結果。
2. 既然有處理,但仍無法搞定,想必情緒應該會是較為波動。

客服的回覆看似正常合理,實質上卻沒有真正解決顧客的問題。代表當時我在處理這個客服件時,並沒有思考到「對方期待的什麼落空了」,以致於最後引起客戶的情緒反彈。若現在的我,應該會這樣處理:

_____您好:請您放心,我們會協助您妥善處理此一事宜。方便請您提供我們以下資訊嗎?
1.熱水器的型號與外觀照片
2.您所安裝的加壓馬達型號與外觀照片
我們會安排工程師儘快提供您最合適的解決方法,若依舊無法解決,我們也會負責後續事宜!

Cheers,
Carp

除了穩定情緒外,將相關資訊細節化,讓客戶有「他們是來真的!要認真處理了!」的這種感覺,並讓客人知道「安啦!如果沒辦法解決,我們還是會幫你想其他辦法啦!」


客服管道的差異-「需要聽眾」or「尋求解答」

以我們公司為例,提供的客服管道較為多元,FB粉專、[email protected]、電話、Email,甚至直接到公司詢問都可以,其實在這不同的管道之間,富藏許多學問。

透過電話、Email來信的客戶,多數重視的是「解答」,通常可以很明確且理性的指出「遇到什麼問題」、「需要哪方面的協助」;而在公開平台上留言者,有蠻大比例是想尋求「關心」此時較容易出現「情緒性的字眼」,目的在於引起注意,讓我們來看看這個客服案例。

看到你們的粉專越看越生氣…之前出的買的都是笨蛋的感覺…又是特貴的…
說真的…你們一開始的東西原先就主打有很多氣泡…但我拿到的並沒有…
我想這應該就是這樣了,但最讓我不爽的是,現在出了變便宜了,氣泡變多了,而我買的是最貴的是氣泡最少的。

《某客戶在粉專上新產品介紹文下方的留言》

後來私訊這位客戶了解狀況,原來他是從第一代產品就開始支持的老客戶,但因使用環境未達啟動標準,所以一直無法有良好的體驗。接洽過程中,我試著提出了幾個方案讓他選擇,像是協助退款或更換為新產品等,雖然都被拒絕,但他的態度卻逐漸由憤怒轉為軟化,甚至直接下單購買新產品,最後他在粉專的貼文留下一句話:「謝謝你們願意傾聽我的困擾並協助我!」最終透過合適的客服手段,將憤怒客圈為品牌粉。

這樣的案例其實常常在公開平台上遇到,這些客戶往往需要的是「尊榮感」,一種「你們有重視我」的感受。他們希望在客戶服務的這個過程中,得到品牌的重視與關懷,倘若處理得當,其實可以替品牌圈不少粉絲,大概就是化危機為轉機吧(笑)

如果再區分的更細一點的話,可以觀察到不同的族群,也會使用不同的客服管道,多數不太會使用電腦的叔叔阿姨們,較常直接撥電話到公司來詢問,但通常這些叔叔阿姨都有一個特點,他們都會使用Line!

我會嘗試引導他們透過官方Line來聯繫,一方面可以減少他們電話費的支出,另一方面可以透過圖片或影片,了解他們所遇到的狀況,進而準確的提供進一步的協助。每個客服管道都有優缺點,若能搭配交叉活用,其實可以創造出更多的綜效。


退讓,不代表你處理得當

在處理抱怨件的時候,時常遇到有客戶想凹一下這個贈品、凹一下那個折價券,就我所知,有些公司的客服人員習慣退讓,藉由送小禮品或折價券來消弭消費者的不滿。似乎這樣可以快速解決眼前的問題,但站在品牌長遠發展的角度,我個人不太傾向這樣處理,尤其當你的品牌沒有做錯事的時候。

當品牌本身沒有做錯事的時候,我認為不應該輕易的退讓,這會讓消費者認為有利可圖,他們會覺得「原來只要這樣說(做),就可以得到什麼」,長久下來這也是一項相當可觀的成本。

「友善顧客」是我們公司的核心理念,我們有「100天滿意計畫」的服務,我們提供客戶最大的彈性以及誠意(註1)。我們為客戶遇到不佳的體驗感到遺憾,且會盡力的協助及解決,但我們不希望透過類似「賄賂」的方式來鞏固品牌粉絲,我們希望大家支持這個品牌,是出於內心的認同及信任

*註1
「100天滿意計畫」
客戶到貨後的100天內,若客戶使用上未達預期,我們提供無條件全額退費。

客服被稱為「品牌與顧客間的橋樑」,客服的舉動可以直接的影響消費者對於這個品牌的觀感。處理客戶服務不難,難在如何活化客服,使其成為促成交易的助手,進而讓客戶成為品牌粉絲。現在是一個「品牌粉絲」的時代,比起廣告、業配,客服所影響的層面算是層面窄,卻較為深入的,甚至有些是花大筆預算做行銷活動也無法達到的效果。其實客服可以做的還不只這些(笑),有機會再寫一篇跟大家分享好了,如果想閱讀關於工作的成長心得,可以參考我的可以參考我的《職場兩三事》

心得:客服是一個可以訓練EQ的好職位。(深呼吸)(吐氣)


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