從實習生轉工讀生後，為了幫我們的內務總管分擔一些庶務，客服的工作就逐漸轉到我的手上，至今也即將滿一年了，從線上到線下，甚至直接到客戶家中，這一年的「做中學」下來，經歷了不少事(失敗的沒少過……)
提到客服，多數人腦海中應該會顯現出一個人穿著襯衫，坐在電腦前，帶著耳Mic快速Key in的畫面吧(笑)其實也沒錯，客服最基本的工作就是「處理客戶的問題與需求」，小至訂單查詢、協助規格測量，大至到府檢視修繕都有(對，我們的客服很萬能 ⸜(* ॑꒳ ॑* )⸝)看似庶務的工作，其實客戶服務對於整體品牌形象有著非常深入的影響。
許多公司會分配較多的預算進行廣告投放、網路行銷，希望能夠塑造品牌形象，提升曝光效益，但這些錢砸下去，有大半都是無效的宣傳，讓我們來看看一個範例。
社區的婆媽們可謂「吃喝玩樂資訊網絡交換中心」，我媽跟鄰居的對話不時圍繞著「哪攤的豬肉特別新鮮、哪間蔬菜店的老闆很阿莎力、海鮮要去哪攤買比較划算」只要稍微觀察這些婆媽們的愛店，可以發現他們在「客戶服務」上花費了許多心力，並藉著口耳相傳的評價，在菜市場中殺出一席之地。對我來說，客服除了解決問題外，更是讓消費者變成粉絲的重要管道。
顧客要的其實是「安心感」
多數顧客遇到狀況時，當下的情緒是較為「焦慮」且「緊張」的，此時會有千萬個疑問突然盤旋在他們腦中：
‧剛剛還很正常，怎麼突然變這樣！
‧是不是我哪邊使用錯了？
‧這樣有在保固範圍嗎？
‧天哪！如果沒在保固怎麼辦？我是不是又要花錢重買？
‧有辦法修嗎？
通常遇到這類型的客服訊息，我會這樣開頭：
_先生/小姐 早安，
我是Carp，請放心，讓我們協助您處理！
(了解使用狀況&細節)
「情緒」影響溝通，穩定顧客的情緒非常重要，可以先表明會協助處理問題，接著再開始了解細節，讓客戶知道「你在這，沒有逃走」，且有心協助處理的。在這些客服件中可以發現，即使過程可能因為保固期、使用環境、方式等因素影響，但大多數的客戶皆處於理性且滿意的狀態，關鍵在於一開始你已經讓他得到了「安心的感覺」。
失敗且震撼的客服經驗
當然，在這段時間裡，並不是每一件客服件都處理得如此順遂，讓我們來看一個我失敗的客服案例。
我買的是____系列的產品，我家的使用情境都符合你們網頁上說的，買回來後發現會影響到熱水器，於是我又去買了一顆加壓馬達安裝，但最後還是發現水會忽冷忽熱，可是我的是恆溫熱水器欸！請問是否有方法可解？
《客戶來信》
當時蔡逼八如我，以為以下的回覆內容，就可以搞定這一切：
您好：感謝您的支持，這邊建議您可以試試看以下調整。
Cheers,
1.將水龍頭調至最左。
2.從熱水器端_________。
若有任何疑問，歡迎再與我們聯繫。
Carp
是的，既然稱為失敗的客服件，代表這位客人後面就爆氣了……
從來信中可以得知：
1. 這位客人已經有付出心力去解決問題，但仍舊無法得到期望的結果。
2. 既然有處理，但仍無法搞定，想必情緒應該會是較為波動。
客服的回覆看似正常合理，實質上卻沒有真正解決顧客的問題。代表當時我在處理這個客服件時，並沒有思考到「對方期待的什麼落空了」，以致於最後引起客戶的情緒反彈。若現在的我，應該會這樣處理：
_____您好：請您放心，我們會協助您妥善處理此一事宜。方便請您提供我們以下資訊嗎？
Cheers,
1.熱水器的型號與外觀照片
2.您所安裝的加壓馬達型號與外觀照片
我們會安排工程師儘快提供您最合適的解決方法，若依舊無法解決，我們也會負責後續事宜！
Carp
除了穩定情緒外，將相關資訊細節化，讓客戶有「他們是來真的！要認真處理了！」的這種感覺，並讓客人知道「安啦！如果沒辦法解決，我們還是會幫你想其他辦法啦！」
客服管道的差異-「需要聽眾」or「尋求解答」
以我們公司為例，提供的客服管道較為多元，FB粉專、Line@、電話、Email，甚至直接到公司詢問都可以，其實在這不同的管道之間，富藏許多學問。
透過電話、Email來信的客戶，多數重視的是「解答」，通常可以很明確且理性的指出「遇到什麼問題」、「需要哪方面的協助」；而在公開平台上留言者，有蠻大比例是想尋求「關心」此時較容易出現「情緒性的字眼」，目的在於引起注意，讓我們來看看這個客服案例。
看到你們的粉專越看越生氣…之前出的買的都是笨蛋的感覺…又是特貴的…
《某客戶在粉專上新產品介紹文下方的留言》
說真的…你們一開始的東西原先就主打有很多氣泡…但我拿到的並沒有…
我想這應該就是這樣了，但最讓我不爽的是，現在出了變便宜了，氣泡變多了，而我買的是最貴的是氣泡最少的。
後來私訊這位客戶了解狀況，原來他是從第一代產品就開始支持的老客戶，但因使用環境未達啟動標準，所以一直無法有良好的體驗。接洽過程中，我試著提出了幾個方案讓他選擇，像是協助退款或更換為新產品等，雖然都被拒絕，但他的態度卻逐漸由憤怒轉為軟化，甚至直接下單購買新產品，最後他在粉專的貼文留下一句話：「謝謝你們願意傾聽我的困擾並協助我！」最終透過合適的客服手段，將憤怒客圈為品牌粉。
這樣的案例其實常常在公開平台上遇到，這些客戶往往需要的是「尊榮感」，一種「你們有重視我」的感受。他們希望在客戶服務的這個過程中，得到品牌的重視與關懷，倘若處理得當，其實可以替品牌圈不少粉絲，大概就是化危機為轉機吧(笑)
如果再區分的更細一點的話，可以觀察到不同的族群，也會使用不同的客服管道，多數不太會使用電腦的叔叔阿姨們，較常直接撥電話到公司來詢問，但通常這些叔叔阿姨都有一個特點，他們都會使用Line！
我會嘗試引導他們透過官方Line來聯繫，一方面可以減少他們電話費的支出，另一方面可以透過圖片或影片，了解他們所遇到的狀況，進而準確的提供進一步的協助。每個客服管道都有優缺點，若能搭配交叉活用，其實可以創造出更多的綜效。
退讓，不代表你處理得當
在處理抱怨件的時候，時常遇到有客戶想凹一下這個贈品、凹一下那個折價券，就我所知，有些公司的客服人員習慣退讓，藉由送小禮品或折價券來消弭消費者的不滿。似乎這樣可以快速解決眼前的問題，但站在品牌長遠發展的角度，我個人不太傾向這樣處理，尤其當你的品牌沒有做錯事的時候。
當品牌本身沒有做錯事的時候，我認為不應該輕易的退讓，這會讓消費者認為有利可圖，他們會覺得「原來只要這樣說(做)，就可以得到什麼」，長久下來這也是一項相當可觀的成本。
「友善顧客」是我們公司的核心理念，我們有「100天滿意計畫」的服務，我們提供客戶最大的彈性以及誠意(註1)。我們為客戶遇到不佳的體驗感到遺憾，且會盡力的協助及解決，但我們不希望透過類似「賄賂」的方式來鞏固品牌粉絲，我們希望大家支持這個品牌，是出於內心的認同及信任。
*註1
「100天滿意計畫」
客戶到貨後的100天內，若客戶使用上未達預期，我們提供無條件全額退費。
客服被稱為「品牌與顧客間的橋樑」，客服的舉動可以直接的影響消費者對於這個品牌的觀感。處理客戶服務不難，難在如何活化客服，使其成為促成交易的助手，進而讓客戶成為品牌粉絲。現在是一個「品牌粉絲」的時代，比起廣告、業配，客服所影響的層面算是層面窄，卻較為深入的，甚至有些是花大筆預算做行銷活動也無法達到的效果。其實客服可以做的還不只這些(笑)，有機會再寫一篇跟大家分享好了，如果想閱讀關於工作的成長心得，可以參考我的可以參考我的《職場兩三事》。
心得：客服是一個可以訓練EQ的好職位。(深呼吸)(吐氣)
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